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Il est temps de parler d’argent.

Nous devons proposer des solutions simples aux clients

Voilà un peu plus d'un an que Mariateresa Vacalli est CEO de la Banque Cler. Par sa vaste expérience, cette ingénieure EPF apporte de nouvelles impulsions dans une branche en profonde mutation. Autour d'un café, elle nous a exposé ses projets pour la Banque Cler et ce qui est important à ses yeux.

Tu as longuement travaillé dans les télécommunications. Que peut nous apprendre cette branche?

Les télécommunications ont pris une initiative capitale encore trop peu appliquée dans le monde bancaire: elles intègrent les clients dans la définition de leurs solutions. Cette branche fonde son action sur la clientèle car la concurrence est rude. C'est ce que nous sommes en train de mettre en œuvre à la Banque Cler. L'industrie financière suisse n'avait pas de pression à ce jour et ne devait pas lutter pour sa clientèle. Cela va changer car de nouveaux acteurs arrivent sur le marché.

Quelle est ta vision pour la Banque Cler?

Je vois la Banque Cler comme une banque qui comprend ses clients et utilise tous les canaux pour répondre à leurs attentes. Cela signifie que nous devons conseiller notre clientèle quand, comment et où elle veut tout en lui proposant des solutions simples.

Comment procèdes-tu?

Nous souhaitons nous distinguer des autres banques. Nous nous intéressons aux opinions de nos clients et analysons leurs besoins et leurs souhaits. Les nouvelles possibilités numériques transforment le marché de façon fulgurante et la pandémie a encore accéléré ce processus. Je crois que le modèle commercial des banques doit s'adapter. On va passer de la vente de produits au conseil. Pour mettre cela en œuvre, nous sommes en train de réorienter l'organisation de notre distribution.

Quels sont donc les besoins de notre clientèle?

Elle veut contacter la banque par divers canaux, en fonction de ses besoins. C'est pourquoi il faut servir le client selon ses attentes – par voie numérique ou par un contact personnel.

Quels sont les impacts de la pandémie du coronavirus en la matière?

Plus rapidement que prévu initialement, nous avons introduit le conseil vidéo. Une solution nouvelle qui rencontre un fort assentiment et qui s'est entre-temps établie. Nous sommes convaincus que le contact de personne à personne reste important et crée de la confiance. Idéalement bien sûr sur place et, si cela ne peut se faire, par vidéo. C'est différent lorsque l'on se voit, même si c'est par l'intermédiaire d'un écran.

«Nous souhaitons nous distinguer des autres banques. Nous nous intéressons aux opinions de nos clients et analysons leurs besoins et leurs souhaits. »
Mariateresa Vacalli, CEO Banque Cler

Quel rôle joue l'appli bancaire Zak?

Avec Zak, nous sommes des précurseurs numériques dans la branche bancaire suisse et rendons les opérations bancaires via smartphone plus simples que jamais. Il y a aussi le fait que les besoins de la clientèle changent en fonction des circonstances de la vie. Ce sont avant tout les jeunes qui traitent leurs opérations bancaires presque exclusivement via leur smartphone. Cela ne signifie cependant pas qu'ils ne souhaiteront pas quelques années plus tard un conseil individuel. Peut-être lorsque, comme jeunes parents, ils voudront souscrire une hypothèque pour une maison ou se soucieront de la couverture financière de leur famille. On préfère discuter en tête à tête avec un conseiller d'opérations bancaires plus complexes.

On doute souvent de la sécurité des banques sur smartphone. D'où la réticence de certains à utiliser une appli comme Zak. Que réponds-tu à ces considérations en matière de sécurité?

Confiance et crédibilité sont de la plus haute importance pour la Banque Cler. Nous protégeons les données de nos clients sur la base des prescriptions les plus strictes. En tant que banque, nous sommes tenus de respecter des lois et réglementations. Un système de compliance défini avec des exigences extrêmement élevées nous y aide. Nous investissons aussi beaucoup dans la cybersécurité.

Il existe beaucoup de banques. Que fait la Banque Cler pour se distinguer des autres instituts financiers?

Nous entreprenons beaucoup. L'image de la Banque Cler, par exemple, est jeune et fraîche, et cela me plaît. Nos succursales ne correspondent plus visuellement à une agence bancaire traditionnelle. Avec notre appli bancaire Zak, nous approchons une clientèle jeune et numérique. Elle présente un fort potentiel et les chiffres sont en constante augmentation. Nous sommes ouverts à la nouveauté, à la recherche de nouveaux modèles commerciaux et intégrons notre clientèle dans ces évolutions. Cela me tient particulièrement à cœur. Car, en définitive, notre offre doit satisfaire nos clients si nous visons des partenariats à long terme.

2020 comportait de nombreux défis. Y-a-t-il un fait plus marquant que les autres que tu retiens?

Je pense au tout début du confinement. C'est un lundi que nous avons pris la décision que tout le monde devait ramasser ses affaires et rentrer à la maison. Du jour au lendemain, 900 collaborateurs du Groupe BKB sont passés en télétravail. Il était fascinant de voir la rapidité avec laquelle nous nous sommes adaptés à cette situation étrange. Actuellement, il y a toujours une grande partie des effectifs qui travaille depuis la maison et cela fonctionne très bien.

Quels sont les principaux thèmes 2021 pour la Banque Cler?

Pour l'heure, nous sommes en train de remodeler notre distribution afin de conseiller encore mieux et de façon encore plus ciblée nos clients. C'est aussi dans cette optique que le nouveau concept de suivi est adapté. Nous poursuivrons nos investissements dans les canaux numériques et adapterons au fur et à mesure notre gamme de prestations aux nouveaux besoins de notre clientèle. L'orientation clients est au centre de nos préoccupations. Ce ne sont pas des paroles en l'air, nous le pensons sérieusement.