Ai clienti dobbiamo offrire soluzioni semplici.

Hai lavorato a lungo nel settore delle telecomunicazioni. Cosa possiamo imparare da questo settore?

Le telecomunicazioni hanno fatto qualcosa di cruciale che nel settore bancario manca ancora in gran parte: coinvolgere i clienti nella definizione delle soluzioni. Il settore delle telecomunicazioni opera con un maggiore orientamento al cliente perché la concorrenza è molto agguerrita. Ed è ciò che trasferiamo ora alla Banca Cler. Finora il settore finanziario svizzero non ha subìto pressioni. Non doveva lottare per i suoi clienti. Ma con l'ingresso sul mercato di nuovi operatori la situazione cambierà.

Qual è la tua visione per la Banca Cler?

Vedo la Banca Cler come la banca che capisce i suoi clienti e li assiste attraverso tutti i canali. In altre parole: ai nostri clienti dobbiamo fornire una consulenza quando, come e dove vogliono, offrendo loro soluzioni semplici.

Come procedi?

Vogliamo differenziarci dalle altre banche. Siamo interessati alle opinioni dei nostri clienti e analizziamo le loro esigenze e i loro desideri. Le nuove possibilità digitali stanno cambiando rapidamente il mercato e la pandemia ha ulteriormente accelerato questo processo. Ritengo che il modello aziendale delle banche debba adattarsi. Si passerà dalla vendita di prodotti alla consulenza. Per attuare tale approccio stiamo riorientando la nostra organizzazione di vendita.

Quali sono le esigenze dei clienti?

Desiderano entrare in contatto la banca attraverso vari canali, a seconda delle loro esigenze. Per questo motivo i clienti vengono assistiti nel modo più adatto a loro – in forma digitale o nel contatto personale.

Quali sono gli effetti della pandemia del coronavirus su questo riorientamento?

Abbiamo introdotto la video consulenza più rapidamente del previsto. Una nuova soluzione che è stata accolta favorevolmente e che ora è ben consolidata. Siamo convinti che il contatto personale sia ancora molto importante e crei fiducia. Preferibilmente in loco o, quando non è possibile, tramite video. È diverso quando ci si vede, anche se solo allo schermo.

Che ruolo ricopre l'app bancaria Zak?

Con Zak siamo un pioniere digitale nel settore bancario svizzero, rendendo le operazioni bancarie tramite smartphone più semplici che mai. Ma è anche vero che le esigenze dei clienti cambiano a seconda della situazione di vita. Sono in particolare i giovani a svolgere le loro operazioni bancarie quasi esclusivamente tramite smartphone. Ma questo non significa che dopo qualche anno non vorranno una consulenza personale quando, ad esempio, da giovani genitori necessiteranno magari di un'ipoteca per una casa o saranno preoccupati per la sicurezza finanziaria della loro famiglia. Le operazioni bancarie più complesse si affrontano semplicemente meglio faccia a faccia con un consulente.

La gente spesso dubita della sicurezza delle banche sullo smartphone. Questo impedisce ad alcuni di usare un'app come Zak. Come replichi ai dubbi in materia di sicurezza?

Fiducia e credibilità ricoprono per la Banca Cler la massima importanza. Proteggiamo i dati dei nostri clienti secondo norme severissime. Il fatto che noi, come banca, osserviamo leggi e regolamenti è alla base di tutto. A tale proposito possiamo avvalerci di un sistema di compliance con requisiti estremamente elevati. Inoltre investiamo molto nella sicurezza informatica.

Esistono molte banche. Cosa fa la Banca Cler per distinguersi dagli altri istituti finanziari?

Facciamo molto. La Banca Cler ha ad esempio un'immagine giovane e fresca, mi piace molto. Le nostre succursali non hanno più l'aspetto di una tipica sede bancaria. Con la nostra banking app Zak ci rivolgiamo direttamente a una generazione giovane e digitale. Il potenziale è grande e i numeri sono in costante aumento. Siamo aperti alle novità, ricerchiamo nuovi modelli aziendali e coinvolgiamo i nostri clienti in questi sviluppi. Ciò mi sta particolarmente a cuore perché, in fin dei conti, se vogliamo stabilire partnership a lungo termine l'offerta deve essere adatta ai nostri clienti.

Il 2020 ha comportato molte sfide. Ciononostante, c'è un highlight che ti è rimasto impresso?

Penso al momento in cui siamo entrati in lockdown. Era un lunedì e di comune accordo abbiamo deciso che ora tutti avrebbero preso le loro cose e sarebbero andati a casa. Nel giro di un giorno 900 collaboratori del gruppo BKB hanno iniziato a lavorare in home office. È stato affascinante vedere con che rapidità ci siamo adattati a questa particolare situazione. Al momento, la maggior parte dei collaboratori lavora ancora da casa e funziona molto bene.

Quali sono i temi principali della Banca Cler nel 2021?

Stiamo riorientando il nostro dipartimento Distribuzione in modo da poter fornire ai nostri clienti una consulenza ancora migliore e più mirata agli obiettivi. A tal fine verrà rielaborato anche il concetto di assistenza. Continueremo a investire nei canali digitali e ad adattare costantemente la nostra gamma di servizi alle nuove esigenze della nostra clientela. L'orientamento al cliente è la nostra massima priorità. E non lo dico tanto per dire. Facciamo sul serio.