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Sprachaufzeichnung

Die Bank Cler führt im Beratungscenter die Sprachaufzeichnung ein.

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Weshalb Sprachaufzeichnung?

Um das Kundenerlebnis am Telefon laufend zu verbessern, werden wir die Anrufe zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung aufzeichnen.

Stimmabdruck

In einem weiteren Schritt ist die Einführung der Kundenidentifikation mittels Stimmabdruck geplant. Das Anlegen des Stimmabdrucks setzt Ihr Einverständnis als Kundin bzw. als Kunde voraus. Mit Ihrem Stimmabdruck können wir Sie als Kundin bzw. als Kunde automatisch anhand Ihrer Stimme identifizieren, und Fragen zu Ihrer Person und zu Ihrer Kontoverbindung entfallen künftig. Das erhöht die Sicherheit und wir können uns schneller um Ihr Anliegen kümmern.

Egal ob Beschwerde, Lob oder Anregung, Ihr Feedback ist uns wichtig. Helfen Sie uns, noch besser zu werden 

Timeline

März 21
März 21

Wir führen im Beratungscenter die Sprachaufzeichnung zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung ein.

Zu Beginn des Anrufs informieren wir Sie mit einer Bandansage – durch Drücken der Taste 2 erfolgt keine Aufzeichnung.

Mai 21
Mai 21

Wir führen im Beratungscenter die Stimmerkennung zur Kundenidentifikation ein.

Am Telefon werden Sie gefragt, ob wir für Sie als Kunden bzw. als Kundin einen Stimmabdruck erstellen dürfen. Damit ersparen Sie sich bei künftigen Anrufen die Identifikationsfragen und erhöhen damit sogar noch die Sicherheit.


FAQ

Häufige Fragen

Sprachaufzeichnung

Sie werden zu Beginn des Gesprächs immer mittels Bandansage informiert und haben vor dem Gesprächsbeginn die Möglichkeit, durch Drücken der Taste 2 sich gegen die Aufzeichnung dieses Gespräches zu entscheiden.
Sie können sich innerhalb von 3 Sekunden durch Drücken der Taste 2 für ein Telefongespräch ohne Aufzeichnung entscheiden.
Der Anruf wird aufgezeichnet. Falls Sie das nicht wünschen, haben Sie die Möglichkeit uns erneut anzurufen und die Taste 2 zu drücken.
Es werden keinerlei Aufzeichnungen gemacht.
Wir möchten unseren telefonischen Service laufend verbessern. Mit der Aufzeichnung unterstützen Sie uns dabei, unsere Mitarbeitenden noch besser zu schulen und die Qualität laufend zu optimieren.
Nein, Dritte haben keinen Zugang zu den Sprachaufzeichnungen.
Nein, die Sprachaufzeichnungen werden ausschliesslich zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung verwendet.
Die Aufzeichnungen zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung werden nach vier Wochen gelöscht.

Stimmerkennung

Wie bei einem Fingerabdruck sind auch die Merkmale der Stimme eines Menschen einzigartig. Der Stimmabdruck ist textunabhängig. Er vergleicht eine Vielzahl charakteristischer Merkmale wie z.B. Betonung, Sprechgeschwindigkeit, Frequenz, Lautstärke etc. Diese charakteristischen Merkmale werden als Referenzdaten in Form eines Codewertes erfasst und abgelegt. Der Stimmabdruck ist einzigartig. Anhand diesem können wir feststellen, ob die Person, die anruft, tatsächlich diejenige ist, als die sie sich ausgibt.
Nach der erfolgreichen Erstellung des Stimmabdrucks kommt die Stimmerkennung bei jedem Ihrer Anrufe zum Einsatz. Sie werden am Telefon eindeutig erkannt und brauchen die bisher gestellten Sicherheitsfragen zu Ihrer Person und zu Ihrem Konto nicht mehr zu beantworten. Das ist nicht nur sicherer, sondern wir können Sie noch schneller und einfacher bedienen.
Ihre Stimme wird aufgenommen und eine Vielzahl an charakteristischen Merkmalen werden als Referenzdaten in Form eines Codewertes erfasst.
Sie werden zu Beginn des Telefongesprächs durch unsere Mitarbeitenden wie bis anhin mit Sicherheitsfragen eindeutig identifiziert.
Ja, jederzeit. Ein Anruf genügt und unsere Mitarbeitenden veranlassen die notwendigen Schritte, um Ihren Stimmabdruck zu löschen.
Sie können bei jedem Anruf beim Kundenberater die automatische Stimmerkennung zur einfacheren Identifikation aktivieren lassen.
Nein. Weil aber Ihre Stimme anhand einer Vielzahl von charakteristischen Merkmalen wie z.B. Betonung, Sprechgeschwindigkeit, Frequenz, Lautstärke etc. in Form eines Codewertes hinterlegt wird, kann Ihre Stimme in Ihrer Muttersprache als auch in gängigen Fremdsprachen eindeutig identifiziert werden. Dies auch zum Beispiel bei Heiserkeit.
Kann ihre Stimme dennoch einmal nicht eindeutig erkannt werden, identifizieren wir Sie anhand von Sicherheitsfragen am Telefon wie bis anhin.
Ja, das ist möglich. Für das Anlegen des Stimmabdrucks werden Sie in jedem Fall von unseren Mitarbeitenden gefragt, ob Sie diesem zustimmen wollen.
Nein, das ist nicht möglich. Das Anlegen des Stimmabdrucks setzt eine Sprachaufnahme voraus, damit die charakteristischen Merkmale der Stimme erhoben werden können.
Sie werden von unseren Mitarbeitenden gefragt, ob wir einen Stimmabdruck für Sie anlegen dürfen. Falls Sie das nicht wünschen, beantworten Sie die Frage des Mitarbeitenden einfach mit Nein. Ihren Wunsch werden wir festhalten, damit Sie beim nächsten Anruf nicht wieder danach gefragt werden.
Wenn Sie mit Hilfe des Stimmabdrucks nicht identifizierbar sind, werden Sie von unseren Mitarbeitenden wie bis anhin mittels Sicherheitsfragen eindeutig identifiziert.
Nein. Die von uns eingesetzt Software ermöglicht auch keine andere Verwerndung der Daten. Die Daten geben wir auch nicht an Dritte weiter.
Das System erkennt das, weil der Klang der Stimme nur eines von vielen charakteristischen Merkmalen eines Stimmabdrucks ist.
Beim Stimmabdruck handelt es sich um biometrische Daten und damit um besonders schützenswerte Daten. Deshalb ist Ihre Zustimmung nötig.
Die Stimme ist einzigartig und kann nicht verändert werden und der Stimmabdruck kann nicht einfach neu erstellt oder ersetzt werden, wie dies z.B. bei einem Passwort der Fall ist, von dem ein Dritter Kenntnis erhalten hat. Mit dem Stimmabdruck kann eine Person allein durch ihre Stimme identifiziert werden.

Es bestehen organisatorische und technische Sicherheitsmassnahmen. Dazu gehört unter anderem, dass die Referenzdaten in Form eines verschlüsselten Codewertes auf eigenen Servern der Bank in der Schweiz gespeichert werden. Diese können ausserhalb des Systems weder interpretiert noch verwendet werden. Der Stimmabdruck wird lediglich zur Kunden-Identifikation verwendet und nicht an Dritte weitergegeben.
Der Stimmabdruck wird bis zu einem allfälligen Widerruf durch Sie gespeichert. Ohne Ihren Widerruf wird der Stimmabdruck spätestens mit der Beendigung der Geschäftsbeziehung gelöscht.

Die Aufzeichnung des Gesprächs mit Ihrer Einwilligung zum Stimmabdruck wird als Bestandteil der Kundenbeziehung archiviert.
Ja, jederzeit. Sie können uns dies telefonisch mitteilen, und wir veranlassen die Löschung des Stimmabdrucks.
Der Stimmabdruck wird gelöscht.
Die Aufzeichnung des Gesprächs mit Ihrer Einwilligung zum Stimmabdruck wird als Bestandteil der Kundenbeziehung während der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist archiviert.
Bei Minderjährigen verzichtet die Bank auf das Anlegen eines Stimmabdrucks.

Glossar

Sprachaufzeichnung

Aufnahme des Telefongespräches, welches wieder abgespielt werden kann.
Prozess bei welchem im Gespräch der früher erstellte Stimmabdruck verglichen wird.

Stimmabdruck

Umsetzung Ihrer Stimme anhand von Parametern wie Klang, Tonalität, Sprachfluss in einen codierten, verschlüsselten Zahlenwert.
Falls Sie die Antwort auf Ihr Anliegen nicht finden, teilen Sie uns dies bitte mit.