Accesskeys

Enregistrement vocal

La Banque Cler introduit les enregistrements vocaux au sein du Centre de conseil.

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Pourquoi faisons-nous des enregistrements vocaux?

Afin d’améliorer en permanence l'expérience clients au téléphone, nous enregistrerons les appels à des fins de formation et d’assurance-qualité.

Empreintes vocales

Dans un second temps, nous prévoyons de recourir aux empreintes vocales afin de vous identifier. L’enregistrement de votre empreinte vocale sera soumis à votre accord. Celle-ci nous permettra de vous identifier automatiquement en tant que client ou cliente au moyen de votre voix sans avoir à vous poser les habituelles questions de sécurité concernant votre personne et votre compte. Nous entendons ainsi accroître le niveau de sécurité et nous occuper plus rapidement de vos demandes.

Qu’il s’agisse d’une réclamation, d’un compliment ou d’une suggestion: votre feed-back nous est précieux. Aidez-nous à nous améliorer davantage.

Timeline 2021

Mars
Mars

Introduction, au sein du Centre de conseil, des enregistrements vocaux à des fins de formation et d’assurance qualité

Au début de chaque appel, une annonce vocale vous informe que votre entretien est susceptible d’être enregistré. Si vous appuyez sur la touche 2 de votre clavier, celui-ci ne le sera pas.

Mai
Mai

Introduction, au sein du Centre de conseil, de la reconnaissance vocale à des fins d’identification du client

Au téléphone, on vous demandera si vous acceptez que votre empreinte vocale soit enregistrée. Si vous donnez votre accord, vous n’aurez plus à répondre aux habituelles questions de sécurité posées au début de chaque appel. Par ailleurs, ce système permet d’accroître le niveau de sécurité.

FOIRE AUX QUESTIONS

Enregistrement vocal

Au début de chaque appel, une annonce vocale vous informe au sujet de l’enregistrement. Vous avez la possibilité de refuser ce dernier en tapant sur la touche 2 de votre clavier avant que la conversation ne commence.
Afin que votre conversation ne soit pas enregistrée, vous avez trois secondes pour appuyer sur la touche 2 de votre clavier.
L’appel est enregistré. Si vous refusez qu’il le soit, vous pouvez toujours nous rappeler et appuyer cette fois sur la touche 2 de votre clavier.
Nous souhaitons améliorer toujours plus notre service téléphonique. En nous permettant d’enregistrer vos appels, vous nous aidez à former encore mieux nos collaborateurs et à accroître sans cesse la qualité de nos services.
Non, aucune personne tierce n’a accès à ces enregistrements vocaux.
Non. Les enregistrements vocaux servent exclusivement à des fins de formation et d’assurance qualité.
Les conversations enregistrées à des fins de formation et d’assurance qualité sont supprimées au bout de quatre semaines.

Reconnaissance vocale des clients

À l’instar des empreintes digitales, les caractéristiques de la voix d’une personne sont uniques. Une empreinte vocale ne varie pas en fonction des mots prononcés. Elle se compose d’une multitude de caractéristiques telles que l’intonation, le débit, la fréquence et l’intensité. Celles-ci sont saisies et enregistrées comme données de référence sous la forme d’un code. Une empreinte vocale est unique. Sur la base de celle-ci, nous pouvons savoir si la personne qui appelle est réellement celle qu’elle prétend être.
Une fois l’empreinte vocale enregistrée, nous pouvons procéder à une reconnaissance vocale à chacun de vos appels. Nous sommes ainsi en mesure de vous identifier de manière univoque au téléphone sans avoir à vous poser les habituelles questions de sécurité relatives à votre personne et à votre compte. Cette solution offre un plus grand niveau de sécurité et nous permet de vous venir en aide plus facilement et plus rapidement.
Une fois votre voix enregistrée, une multitude de caractéristiques sont saisies comme données de référence sous la forme d’un code.
Au début de votre conservation téléphonique, nos collaborateurs vous identifieront en vous posant les habituelles questions de sécurité.
Oui, à tout moment. Il suffit de nous appeler et nos collaborateurs procéderont aux étapes nécessaires pour supprimer votre empreinte vocale.
Vous avez la possibilité de demander l’activation automatique de la reconnaissance vocale à chaque appel avec votre conseiller. Celle-ci permet de faciliter votre identification.
Non. Mais comme elle est enregistrée sous la forme d’un code à partir d’une multitude de caractéristiques telles que l’intonation, le débit, la fréquence et l’intensité, elle peut être identifiée de manière univoque lorsque vous parlez dans votre langue maternelle ou dans des langues étrangères usuelles. C’est également le cas si vous êtes enroué(e).

Si toutefois nous n’arrivions pas à reconnaître de manière univoque votre voix, nous vous identifierions en vous posant les habituelles questions de sécurité.
Oui, tout à fait. Nos collaborateurs sont tenus de vous demander si vous acceptez que nous enregistrions votre empreinte vocale.
Non, ce n’est pas possible. La création de l’empreinte vocale présuppose un enregistrement vocal afin que les caractéristiques de la voix puissent être recueillies.
Lorsque nos collaborateurs vous demanderont si vous acceptez que votre empreinte vocale soit enregistrée, il vous suffira de répondre «Non». Votre réponse sera consignée afin que la question ne vous soit pas posée lors de votre prochain appel.
Si nous ne parvenons pas à vous identifier à partir de l’empreinte vocale, nos collaborateurs vous poseront les questions de sécurité habituelles.
Non. Les logiciels que nous utilisons ne nous permettent pas d’utiliser vos données à d’autres fins. Nous ne transmettons pas non plus celles-ci à des tiers.
Le système reconnaît ce cas de figure, car le timbre de la voix n’est que l’une des multiples caractéristiques d’une empreinte vocale.
Les empreintes vocales impliquent l’utilisation de données biométriques, qui sont des données sensibles. C’est la raison pour laquelle votre accord est indispensable.
Chaque voix est unique et ne peut être modifiée. Il n’est donc pas possible de recréer ou de remplacer une empreinte vocale, comme cela peut être le cas avec un passeport. L’empreinte vocale permet d’identifier une personne par le biais de sa voix.

Nous mettons en œuvre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles, notamment l’enregistrement des données de référence sous la forme d’un code crypté sur les serveurs de la banque, en Suisse. Ces dernières ne peuvent être ni interprétées, ni utilisées en dehors du système. L’empreinte vocale est uniquement utilisée à des fins d’identification et n’est en aucun cas transmise à des tiers.
Votre empreinte vocale est sauvegardée jusqu’à une éventuelle révocation de votre part. Sans celle-ci, nous la supprimerons au plus tard au moment de la fin de la relation d’affaires.
L’enregistrement de la conversation lors de laquelle vous avez donné votre accord concernant l’empreinte vocale est archivé, car il fait partie intégrante de la relation client.
Oui, à tout moment. Vous pouvez nous faire part de votre choix par téléphone et nous procéderons à la suppression de votre empreinte vocale.
L’empreinte vocale est supprimée.
L’enregistrement de la conversation lors de laquelle vous avez donné votre accord concernant l’empreinte vocale est archivé, car il fait partie intégrante de la relation client durant le délai légal de conservation.

Petit glossaire

Enregistrement vocal

Enregistrement d’une conversation téléphonique afin que celle-ci puisse être réécoutée.

Reconnaissance vocale

Procédure consistant à comparer l’empreinte vocale enregistrée avec celle émise durant la conversation

Empreinte vocale

Transformation de votre voix en un code chiffré et crypté à partir de paramètres tels que le timbre, la tonalité et le débit
Pour toute autre question, veuillez nous contacter par le biais de notre site Internet