Accesskeys

Registrazione vocale

La Banca Cler introduce presso il Centro di consulenza la registrazione vocale.

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Perché viene introdotta la registrazione vocale?

Al fine di migliorare costantemente l’esperienza dei clienti registreremo le telefonate per scopi di formazione e garanzia della qualità.

Impronta vocale

In una fase successiva è prevista l’introduzione di un sistema di identificazione dei clienti mediante impronta vocale. Per la creazione dell’impronta vocale sarà necessario il vostro consenso. Attraverso la vostra impronta vocale potremo identificarvi automaticamente come clienti in base alla vostra voce, senza porvi domande relative alla vostra persona e relazione di conto. In questo modo garantiremo un maggiore livello di sicurezza e potremo passare subito ad occuparci delle vostre richieste.

Che si tratti di reclami, elogi o suggerimenti, il vostro feedback è molto importante per noi. Aiutateci a migliorare costantemente 

Timeline 2021

Marzo
Marzo

Presso il Centro di consulenza introduciamo la registrazione vocale per scopi di formazione e garanzia della qualità.

All’inizio della telefonata, un messaggio registrato vi fornirà tutte le informazioni del caso; per evitare la registrazione della chiamata basterà premere il tasto 2.

Maggio
Maggio

Presso il Centro di consulenza introduciamo il riconoscimento vocale per l’identificazione dei clienti.

Al telefono vi chiederemo se acconsentite alla creazione di un’impronta vocale per voi in qualità di clienti. In questo modo, in occasione di future chiamate, non sarà più necessario porvi domande finalizzate all’identificazione e beneficerete di un livello di sicurezza ancora maggiore.

Domande frequenti

Registrazione vocale

All’inizio della telefonata un messaggio registrato le fornirà tutte le informazioni del caso e prima che inizi la conversazione avrà la possibilità, premendo il tasto 2, di rifiutarne la registrazione.
Ha 3 secondi di tempo per premere il tasto 2 e decidere così di non far registrare la conversazione telefonica.
La chiamata verrà registrata. Se non desidera che si proceda alla registrazione, può sempre richiamarci e premere il tasto 2.
Non verrà effettuato alcun tipo di registrazione.
Il nostro obiettivo è migliorare costantemente il nostro servizio telefonico. Acconsentendo alla registrazione ci aiuta a formare in modo più proficuo i nostri collaboratori e a ottimizzare la qualità delle prestazioni offerte.
No, le registrazioni non sono accessibili a terzi.
No, le registrazioni vocali sono utilizzate esclusivamente per scopi di formazione e garanzia della qualità.
Le registrazioni effettuate per scopi di formazione e garanzia della qualità saranno cancellate dopo quattro settimane.

Riconoscimento vocale per i clienti

Come l’impronta digitale, anche la voce di una persona ha caratteristiche uniche. L’impronta vocale è indipendente da ciò che viene detto ed è il frutto del rilevamento di numerose caratteristiche della voce di un individuo, ad es. intonazione, velocità dell’eloquio, frequenza, volume ecc. Tali caratteristiche vengono registrate e memorizzate come dati di riferimento sotto forma di valore codificato. L’impronta vocale è unica e ci consente di capire se la persona che chiama è davvero chi dice di essere.
Una volta creata l’impronta, il sistema di riconoscimento vocale procederà a identificarla in modo univoco ogni volta che ci telefonerà, rendendo superfluo rivolgerle le consuete domande di sicurezza relative alla sua persona e al suo conto. Ciò contribuirà non solo ad accrescere il livello di sicurezza ma anche a garantire un servizio più rapido e semplice.
La sua voce viene registrata e numerosi elementi caratteristici che la contraddistinguono vengono memorizzati come dati di riferimento sotto forma di valore codificato.
All’inizio della conversazione telefonica la sua identità verrà accertata in modo univoco dai nostri collaboratori attraverso domande di sicurezza, come succedeva in passato.
Sì, in qualsiasi momento. È sufficiente una chiamata e i nostri collaboratori provvederanno a cancellare la sua impronta vocale.
Ad ogni sua chiamata può farsi attivare dal consulente il riconoscimento vocale automatico per un’identificazione più semplice.
No, ma poiché viene memorizzata sotto forma di valore codificato sulla base di una un’ampia serie di caratteristiche, come intonazione, velocità dell’eloquio, frequenza, volume ecc., è possibile identificarla in modo univoco sia nella sua lingua madre che in una lingua straniera corrente. Ciò vale anche, ad esempio, in caso di raucedine.

Se comunque, per un qualsiasi motivo, in occasione di una sua chiamata dovesse risultare impossibile identificare in modo univoco la sua voce, procederemo a porle le solite domande di sicurezza per telefono, come fatto finora.
Sì, è possibile. In ogni caso un nostro collaboratore le chiederà esplicitamente se acconsente alla creazione dell’impronta vocale.
No, non è possibile. La creazione dell’impronta vocale presuppone una registrazione affinché sia possibile rilevare le caratteristiche della voce.
Un nostro collaboratore le chiederà esplicitamente se acconsente alla creazione della sua impronta vocale. Se non lo desidera, è sufficiente che risponda «no». Provvederemo a prendere nota della sua decisione in modo tale da non porle più questa domanda in occasione di chiamate future.
Se non risulta identificabile mediante impronta vocale, un nostro collaboratore provvederà a identificarla in modo univoco attraverso domande di sicurezza, come fatto finora.
No. Il software da noi utilizzato non consente di utilizzare i dati per altri scopi. Essi, inoltre, non vengono trasmessi a terzi.
Il sistema riconosce la differenza, perché il timbro della voce è solo una delle molte caratteristiche dell’impronta vocale.
L’impronta vocale è costituita da dati biometrici, che quindi sono particolarmente sensibili. Pertanto è necessario il suo consenso.
La voce di ciascuno di noi è unica e non può essere modificata. Inoltre l’impronta vocale non può essere semplicemente ricreata o sostituita, come succede ad es. con una password quando viene scoperta da terzi. Con l’impronta vocale una persona può essere identificata solo per mezzo della sua voce.

Adottiamo opportune misure di sicurezza a livello tecnico e organizzativo. Ad esempio, salviamo i dati di riferimento sotto forma di valore codificato criptato su server di proprietà della banca, ubicati in Svizzera. Tali dati non possono essere interpretati né utilizzati al di fuori del sistema. L’impronta vocale viene utilizzata esclusivamente per l’identificazione del cliente e non viene trasmessa a terzi.
L’impronta vocale rimarrà memorizzata finché eventualmente non deciderà di revocare il suo consenso. In assenza di revoca, l’impronta vocale verrà cancellata al più tardi alla conclusione della relazione d’affari.

La registrazione della conversazione in cui acconsente alla creazione dell’impronta vocale sarà archiviata come parte integrante della relazione d’affari.
Sì, in qualsiasi momento. Può comunicarci la sua richiesta per telefono, dopodiché provvederemo a cancellare l’impronta vocale.
L’impronta vocale viene cancellata.
La registrazione della conversazione in cui ha acconsentito alla creazione dell’impronta vocale viene archiviata come parte integrante della relazione d’affari fino al termine di conservazione previsto dalla legge.
La banca rinuncia a registrare un'impronta vocale nel caso di minorenni.

Breve glossario

Registrazione vocale

Registrazione della conversazione telefonica che può essere riascoltata.

Riconoscimento vocale

Processo in cui la voce del cliente viene confrontata con l’impronta vocale precedentemente creata.

Impronta vocale

Trasformazione della voce del cliente in un valore numerico criptato e codificato sulla base di parametri come timbro, tonalità e velocità dell’eloquio.
In caso di domande o richieste è possibile utilizzare il formulario alla pagina