Distinguer le vrai du faux peut être délicat. Et pas seulement en matière de billets. Pensez aux nombreux e-mails d’hameçonnage qui ont l’air si professionnels que, dans la précipitation, on clique sur le terrible lien qui peut nous faire perdre beaucoup d’argent. Ou aux nombreuses photos sur internet qui ont été tant embellies par un filtre et qui nous font croire à une réalité qui n’existe pas, et même aux fausses larmes, aux faux sourires ou aux «fameuses Fake News». Lorsque nous disons que les clients sont au cœur de nos préoccupations, nous sommes très sincères.
Nous écoutons ce que nos clients ont à nous dire. Que ce soit lors d’un entretien de conseil, lorsque nous souhaitons savoir exactement quelle est la situation de vie actuelle de notre client, quels sont ses objectifs financiers, ses souhaits ou ses projets d’avenir; il nous est ainsi possible de présenter des offres adaptées aux différentes personnes. Nous sommes également à l’écoute de nos clients lorsqu’ils nous donnent des feed-back. De nombreux avis de clients sont sollicités, collectés et analysés en interne de manière structurée. À ces fins, nous avons développé notre propre système de feed-back, avons mis en place un comité consultatif de clients et participons régulièrement à des sondages benchmark. C’est ainsi que nous souhaitons améliorer en permanence l’expérience client. Grâce au point de vue de nos clients, nous développons nos offres et prestations, comme par exemple les fonctions en self-service.
«Les opérations bancaires doivent être encore plus simples et également possibles en dehors des heures d’ouverture. Aussi, nous continuons d’investir dans les canaux numériques et les fonctions en self-service.»Philipp Lejeune, responsable Finances et risques Entretien
Sarah Braun: En élargissant nos fonctions en self-service, nous répondons à la demande des clients qui souhaitent plus de flexibilité ainsi que des solutions rapides et simples. À la Banque Cler, nous employons une combinaison de canaux personnels et numériques. Ils vont de pair. Les clients de nos jours veulent décider eux-mêmes de la manière dont ils entrent en contact avec nous et sont conseillés en ligne, par appel vidéo, par téléphone ou en personne sur place. Le «vrai» conseil demeure, mais devient en outre plus varié et personnalisé.
«Nous intégrerons encore davantage nos clients dans la conception de nos produits. Des solutions audacieuses et non conventionnelles en font également partie.»Sarah Braun, responsable Gestion du marché
Les nouvelles possibilités numériques transforment le marché de façon fulgurante. Je crois que le modèle commercial des banques doit s’adapter. On va passer de la vente de produits au conseil, et un conseil encore plus personnalisé qu’auparavant.
Samuel Meyer: et c’est ici que nous entrons en scène avec notre nouveau concept de conseil. À ce titre, nous avons réorganisé le département Distribution l’an passé. Nous voulons continuer d’améliorer l’expérience des clients et nous concentrer sur leur situation de vie, leurs objectifs et leurs souhaits, et non pas sur un produit. Le développement durable est sur toutes les lèvres.
«Nous voulons conseiller nos clients globalement, tout au long de leur vie. C’est la manière la plus efficace pour les aider à parvenir à leurs objectifs.»Samuel Meyer, CEO et responsable Distribution
Philipp Lejeune: au niveau international, l’analyse appelée ESG s’est imposée pour déterminer la durabilité des placements ou des entreprises. Sur la base de nombreux critères, on examine la manière dont une entreprise agit, on ne veille pas seulement au respect des critères écologiques (Environmental) mais aussi à la prise en compte des normes sociales (Social) et entrepreunariales (Governance). À la Banque Cler, nous nous assurons que les entreprises ou les fonds faisant l’objet d’investissements ont subi une analyse ESG complète et qu’ils répondent en fin de compte aux exigences de durabilité que nous avons définies.
