Distinguere tra autentico e falso può essere un’impresa ardua. Non solo quando si tratta di banconote. Basti pensare al numero impressionante di cosiddette e-mail di phishing, redatte con metodi professionali tanto da indurci, se andiamo di fretta, a cliccare sul fatale link che può rilevarsi molto costoso. O alle numerose foto in Internet che tentano di spacciare per realtà ciò che non esiste, presentandoci un risultato ottenuto solo dopo operazioni di «abbellimento» con l’aiuto di appositi filtri. Oppure alle false lacrime, ai sorrisi finti e alla piaga delle «fake news». Noi siamo sinceri quando diciamo che i clienti sono al centro della nostra attenzione.
Ascoltiamo quello che hanno da dirci i nostri clienti. Ad esempio in occasione dei colloqui di consulenza, quando eseguiamo un’analisi della loro situazione di vita attuale, definendo i loro obiettivi finanziari, i loro desideri e piani per il futuro. Ciò ci permette di configurare offerte su misura per loro. Ma ascoltiamo i nostri clienti anche quando si rivolgono a noi per comunicarci la loro opinione. All’interno del nostro istituto richiediamo, raccogliamo e analizziamo in maniera strutturata numerosi feedback di clienti. A tale proposito abbiamo sviluppato un apposito sistema. Inoltre, abbiamo costituito un comitato consultivo dei clienti e con cadenza regolare partecipiamo a sondaggi di benchmark. In questo modo desideriamo migliorare costantemente l’esperienza che vivono con noi i nostri clienti. Grazie ai loro input ottimizziamo la nostra offerta e i nostri servizi, come ad es. le funzioni di self-service.
«Le operazioni bancarie devono essere ulteriormente semplificate e la loro esecuzione deve essere resa possibile anche al di fuori degli orari di apertura. Di conseguenza, continueremo ad investire nei canali digitali e nelle funzioni di selfservice.»Philipp Lejeune, responsabile Finanze e rischio
Sarah Braun: Con l’ampliamento delle nostre funzioni di self-service andiamo incontro ai clienti e alla richiesta di una maggiore flessibilità e di soluzioni più veloci e semplici. La Banca Cler punta su una combinazione di canali personali e digitali, che vanno a braccetto. I clienti desiderano decidere autonomamente il modo in cui contattarci ed essere consigliati: online, tramite videochiamata, telefonicamente oppure di persona. La «vera» consulenza non solo rimane, ma diventa persino più versatile e individuale.
«Per la configurazione dei nostri servizi puntiamo su un maggior coinvolgimento dei nostri clienti. Questo richiede anche soluzioni coraggiose e non convenzionali.»Sarah Braun, responsabile Gestione del mercato
Le nuove possibilità digitali stanno cambiando rapidamente il mercato. Ritengo che il modello aziendale delle banche debba adattarsi. Si passerà dalla vendita di prodotti alla consulenza, che in futuro sarà ancora più individuale.
Samuel Meyer: E qui entra in gioco il nostro nuovo concetto di consulenza. Al riguardo, lo scorso anno abbiamo riorganizzato il dipartimento Distribuzione. Desideriamo migliorare ulteriormente l’esperienza dei clienti, concentrandoci sulla situazione di vita, sugli obiettivi e sui desideri dei nostri clienti – e non sul singolo prodotto.
«Vogliamo offrire ai nostri clienti una consulenza a 360° – attraverso tutte le fasi della vita. Questo è il modo migliore per sostenerli nel raggiungimento dei loro obiettivi.»Samuel Meyer, CEO e responsabile Distribuzione
Philipp Lejeune: A livello internazionale, per determinare la sostenibilità di un investimento o di un’azienda si è imposta la cosiddetta analisi ESG. Sulla base di ampi criteri si analizza quanto sia sostenibile l’operato di un’azienda. E non solo per verificare se vengono rispettati i criteri ecologici (Environmental), ma anche per controllare se vengono considerati gli standard sociali (Social) e di gestione aziendale (Governance). Noi della Banca Cler ci assicuriamo che i fondi e le aziende in cui investiamo abbiano superato un’approfondita analisi ESG e che abbiano ottenuto un risultato in linea con i nostri requisiti di sostenibilità.
