Falsches von Echtem zu unterscheiden, kann knifflig sein. Nicht nur bei den Banknötli. Denken Sie an die vielen sogenannten Phishing-Mails, die so professionell daherkommen, dass man in der Eile auf den verheerenden Link klickt, der einen viel Geld kosten kann. Oder an die vielen Fotos im Internet, die durch einen Filter «schöngewaschen» wurden und uns eine Realität vorgaukeln, die so nicht existiert. An falsche Tränen und falsches Lächeln oder an die «berüchtigten Fake News». Wir meinen es echt, wenn wir sagen: Die Kundinnen und Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt.
Wir hören unseren Kundinnen und Kunden zu, was sie zu sagen haben. Sei dies beim Beratungsgespräch, wenn wir genau wissen möchten, wie die Lebenssituation unserer Kundin oder unseres Kunden aktuell aussieht, welche finanziellen Ziele, Wünsche oder Pläne sie für die Zukunft haben. So ist es uns möglich, Angebote aufzuzeigen, die auf die Person zugeschnitten sind. Wir hören unseren Kunden aber auch zu, wenn sie uns Feedback geben. Zahlreiche Kundenmeinungen werden bei uns intern strukturiert eingeholt, gesammelt und analysiert. Dafür haben wir ein eigenes Feedbacksystem entwickelt, einen Kundenzirkel ins Leben gerufen und nehmen an regelmässigen Benchmark- Umfragen teil. So möchten wir das Kundenerlebnis laufend verbessern. Mit der Sicht unserer Kunden entwickeln wir unsere Angebote und Dienstleistungen weiter wie beispielsweise die Self Service-Funktionen.
«Bankgeschäfte sollen noch einfacher werden und auch ausserhalb der Öffnungszeiten möglich sein. Deshalb investieren wir weiter in die digitalen Kanäle sowie Self Service- Funktionalitäten.»Philipp Lejeune, Leiter Finanzen und Risiko
Sarah Braun: Mit der Erweiterung unserer Self Service- Funktionen kommen wir dem Kundenwunsch nach mehr Flexibilität und schnellen, einfachen Lösungen nach. Bei der Bank Cler setzen wir auf eine Kombination von persönlichen und digitalen Kanälen. Diese gehen Hand in Hand. Die Kundinnen und Kunden möchten heutzutage selbst entscheiden, wie sie mit uns in Kontakt treten und beraten werden – online, per Video-Call, telefonisch oder persönlich vor Ort. Die «echte» Beratung bleibt nicht nur, sie wird sogar vielseitiger und individueller.
«Wir werden Kundinnen und Kunden noch stärker einbeziehen, um unsere Dienstleistungen zu gestalten. Dazu gehören auch mutige und unkonventionelle Lösungen.»Sarah Braun, Leiterin Marktmanagement
Die neuen digitalen Möglichkeiten verändern den Markt rasant. Ich glaube, dass sich das Geschäftsmodell der Banken anpassen muss. Es wird sich weg vom Produktverkauf hin zur Beratung bewegen – und zwar zu einer noch individuelleren Beratung als bisher.
Samuel Meyer: Und hier setzen wir mit unserem neuen Beratungskonzept an. Dazu haben wir den Vertrieb im vergangenen Jahr neu organisiert. Wir wollen das Erlebnis für die Kunden weiter verbessern und konzentrieren uns auf die Lebenssituation sowie die Ziele und Wünsche unserer Kunden, nicht auf ein Produkt.
«Wir wollen unsere Kundinnen und Kunden ganzheitlich beraten – und das durch alle Lebensphasen. So können wir sie am besten dabei unterstützen, ihre Ziele zu erreichen.»Samuel Meyer, CEO und Leiter Vertrieb
Philipp Lejeune: Die sogenannte ESG-Analyse hat sich international durchgesetzt, für die Bestimmung wie nachhaltig eine Geldanlage respektive die darin enthaltenen Unternehmen sind. Anhand umfangreicher Kriterien wird geprüft, wie nachhaltig ein Unternehmen agiert. Und zwar nicht nur, ob ökologische (Environmental) Kriterien eingehalten werden, sondern auch, ob soziale (Social) und unternehmerische (Governance) Standards berücksichtigt werden. Wir bei der Bank Cler stellen sicher, dass die investierten Unternehmen und Fonds eine umfassende ESG-Analyse durchlaufen haben und im Ergebnis den von uns definierten Nachhaltigkeitsansprüchen gerecht werden.
